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FAQ FAQサイト運営には一般的にどのような課題がありますか?

現在、多くの企業がホームページにFAQ(よくある質問)を掲載し、製品やサービスに関する疑問をお客様(消費者)自身で解決できる手段を提供しています。
また、コンタクトセンター(コールセンター)に代表されるお客様対応部門では、応対品質の向上、生産性の向上、そして、ナレッジの共有を目的としてFAQを活用しています。

そんな中、多くの企業がFAQの運用・管理に下記のような課題を抱えています。

 
■ホームページ上のFAQサイトとコンタクトセンターが連携していない
ホームページ上のFAQサイトは、ホームページの制作担当者が作成し、FAQのコンテンツ作成にコンタクトセンター(コールセンター)が関与していないケースが多い。しかし、ホームページ上のFAQサイトには、FAQのコンテンツを発信する企業側の視点だけではなく、お客様(消費者)視点も含めた情報更新が求められている。日々お客様対応を行っているコンタクトセンター部門が積極的に関わることで、「今、求められている情報」を迅速にFAQサイトに反映できる。 
 
■お客様(消費者)向けFAQと社内向けFAQ が二重管理となっている
お客様(消費者)用のFAQサイトと社内用のFAQサイトがそれぞれ別々に存在しているため二重管理せざるを得ない状況にある。コンタクトセンターのオペレータが自社のホームページにどんなFAQコンテンツが掲載されているか把握しておらず、お客様(消費者)応対時にミスマッチが生じる。また、お客様(消費者)応対のスピードや応対品質の低下につながっている。

■社内ナレッジが活用できていない
社内用FAQシステムの検索精度が低いため、欲しいナレッジを探すことに時間が掛かる。さらに複数の内部システムに情報が分散されていて、検索しにくかったり、整合性がとれていないことが多い。また、情報がきちんと更新されておらず、その鮮度や正確性が低い内容となっている。社内用システムであるため、外部から閲覧ができないといった問題もあり、うまく活用されていない。


 
FastAnswer2(FAQナレッジシステム)は、上記のような一般的なFAQ運用・管理の課題を解決できます。
「作りやすい」・「見つけやすい」・「育てやすい」をコンセプトに開発されたFAQナレッジシステム「FastAnswer2」の製品特長はこちらからご覧ください。

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